Planung und Durchführung Roll out einer CTI-Infrastruktur in die operativen Fachabteilungen einer Versicherung

Situation

Ein Versicherungsunternehmen hat in einem Service Center für Endkunden bereits eine CTI-Infrastruktur aufgebaut. Im Rahmen einer Service-Offensive soll auch in den operativen Fachabteilungen diese Infrastruktur genutzt werden, die es erlaubt,

  • eine der aktuellen Situation angemessene Verteilung von Telefonanrufen zu gewährleisten, die auch zwischen Endkunden und Agenturen unterscheiden kann,
  • eine zeitnahe Steuerung dieser Anrufverteilung durchzuführen,
  • eine historische Transparenz über das Anruferverhalten, deren Anliegen und den erbrachten Service zu erzeugen und
  • mit der Nutzung einer funktionsreichen Softphone-Lösung die für den Sachbearbeiter wichtigen Arbeitsmittel auf den PC zu konzentrieren.

Aufgabe

NOVEDAS Aufgabe bestand in der Planung und Durchführung des Roll outs. Zu den Teilaufgaben gehörten:

  • Aufnahme der fachabteilungsspezifischen Anforderungen
  • Abgleich und Standardisierung der Konfigurationen und Priorisierung der Änderungsanforderungen
  • Ressourcen- und Aufgabenplanung intern und von externen Partnern (Systemintegrator)
  • Projektsteuerung
  • Begleitung der Inbetriebnahme und Überführung der CTI-Infrastruktur in den Regelbetrieb

Ergebnis

Die einzelnen Fachabteilungen sind termingerecht und mit dem geplanten Funktionsumfang erfolgreich in Betrieb gegangen.