Entwicklung eines Operating Models für Plan-Build-Run einer Call Center Plattform

Situation

Ein Telekommunikationsunternehmen plant die Schaffung einer einheitlichen Call Center Plattform seiner in einer Servicegesellschaft zusammengefassten Call Center verschiedener Tochterunternehmen mit insgesamt mehr als 20.000 Agenten. Neben den technischen Projekten sind insbesondere auch betriebliche Aspekte im Vorfeld zu konzipieren.

Aufgabe

NOVEDAS konzipiert die Organisation, die Prozesse, das Toolset und die Migration über die Prozesszyklen Plan-Build-Run der neuen Call-Center-Plattform, erstellt einen Leistungskatalog und schafft Interimslösungen für Prozesse und Organisation bei den technischen Projekten zu den Kosten der bisherigen Plattformen, ohne Einbußen bei der Servicequalität.

Ergebnis

Erfolgreiche Entwicklung der Konzepte zur Einführungsreife und Abnahme des Projektes durch das Lenkungsgremium. Übergabe der Projektergebnisse zur Implementierung in die Linienorganisation. Begleitung der Implementierung nach Projektende.

Qualitätssteigerung der internen Leistungserbringung durch Einführung eines Life Cycle-orientierten Betriebsmodells

Situation

Ein uneinheitliches internes Dienstleistungsportfolio und eine uneinheitliche Leistungserbringung im Betrieb einer Customer Contact Plattform für mehrere tausend Kundenberater führen zu einem nicht geschlossenen Bild der Services und zu Qualitätsmängeln. Potentiale zur Vereinheitlichung liegen übergreifend in den Bereichen Anforderungs-, Auftrags-Management, Entwicklung sowie bei den Service Management-Prozessen.

Aufgabe

NOVEDAS ist aufgefordert, eine Optimierung der Leistungserbringung zu konzipieren und umzusetzen. NOVEDAS entwickelt dazu ein Konzept zur Einführung eines Life-Cycle übergreifenden IT-Product Management nach ITIL. Die Betriebsprozesse werden auf Basis der erweiterten ereignisgesteuerten Prozesskette (EEPK) modelliert. Die Umsetzung erfolgt durch ein gemeinsames Projektteam mit dem Kunden.

Ergebnis

Nach der Implementierung werden Verantwortlichkeiten spezifisch für die Subsysteme ohne Lücken im gesamten Life Cycle der Plattform wahrgenommen. Die Leistungserbringung wird verbessert und den internen Kunden transparent. Übergeordnete Ziele unterliegen einer zentralen Verantwortlichkeit und Prozesssteuerung. Zum Projektende wurden folgende Ziele erreicht:

  • Die Qualität der Leistungserbringung wurde erhöht.
  • Die Akzeptanz des Leistungsportfolios bei den internen Kunden wurde erhöht.
  • Eine verursachergerechte Kostenverrechnung wurde ermöglicht.