Erstellung eines Gesamtkonzepts zur Einführung von SLAs

Situation

Die interne IT einer großen deutsche Flughafengesellschaft plant die flächendeckende und systematische Einführung von SLA für externe und interne Kunden. Bislang werden nur vereinzelt SLA eingesetzt, welche aber sehr unterschiedlich aufgebaut und zum Teil formal und juristisch nicht korrekt sind.

Aufgabe

NOVEDAS entwickelt und implementiert im Rahmen der Schnittstellenentwicklung ein Gesamtkonzept unter Einbeziehung ausgewählter Vertreter der Fachbereiche, Rechtsabteilung und interne IT:

  • Sichtung vorhandener SLA und Dokumentationen mit Leistungsbeschreibungen
  • Entwicklung einer Rahmendokumentation als Basis für alle zukünftigen internen und externen SLA
  • Abstimmung mit dem Gesamtunternehmen insb. Kunden, Rechtsabteilung und Management
  • Entwicklung einer Prozessbeschreibung zur Unterstützung bei Verhandlung und Abschluss von SLA
  • Pilotierung der Rahmendokumentation mit zwei ausgewählten Kunden
  • Durchführung einer Workshopreihe unter Einbeziehung der Kunden zum Training und zur Etablierung der Gesamtmethodik SLA
  • Initiierung von Folgemaßnahmen zur Verbesserung der IT-Dienstleistungen

Ergebnis

Die Aufwände zum Abschluss von SLA konnten auf allen Seiten deutlich reduziert werden. Die Zusammenarbeit zwischen dem internen IT-Dienstleister und dessen Kunden ist spürbar verbessert. Die Leistungserbringung ist verbindlicher und systematisch geregelt.