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Von: Hajo Brußis am 19. März 2019 In: Erfolgsfaktoren, IT Consulting Comments: 0

Zugegeben, das Vorstellungsgespräch könnte sich etwas kompliziert gestalten. Aber rein technisch betrachtet ist dieser Gedanke durchaus interessant. Mit dem Hintergrund, dass immer mehr Menschen in Deutschland bereits einen intelligenten Lautsprecher mit digitalem Sprachassistenten wie Amazon Echo, Google Home oder Apples HomePod nutzen und somit die Vorteile dieser Technologie erkannt haben, spricht eigentlich nichts gegen die Einstellung oben genannter Dame.

Ihre Aufgaben wären durchaus anspruchsvoll. Hauptsächlich würde sie den telefonischen Erstkontakt übernehmen und im Dialog einfache Fragen der Anrufer beantworten. Während sie das mit mehreren Anrufern gleichzeitigt erledigt, zusätzlich nebenbei  Aufträge annimmt und bearbeitet, muss sie natürlich ihre Kolleginnen und Kollegen unterstützen, indem sie bei deren Gesprächen mithört und im Hintergrund parallel in verschiedenen Systemen Einträge vornimmt. Da sie darüber hinaus auch noch eine sehr emphatische Mitarbeiterin ist, erkennt sie sogar an der Stimmlage oder einem eventuellen Husten ihres Gegenübers, wie die Stimmung oder eben der Gesundheitszustand ist. Zu erwähnen ist dann natürlich noch ihre Arbeitszeit: 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr!

Ihre Kolleginnen und Kollegen im Call Center hätten somit deutlich mehr Zeit für die komplexeren Fragenstellungen und dementsprechend für die beratungsintensiveren Anliegen der Anrufer. In Kombination würde dadurch eine Symbiose aus qualitativ hoher Vorklassifizierung und gezielter Nachbearbeitung entstehen, die in ihrer Effizienz kaum zu übertreffen ist.

Menschen im Callcenter mit komplexen Aufgaben betrauen

Das Thema Künstliche Intelligenz (KI) mit ihren Sprachassistenten und Chatbots ist mittlerweile in aller Munde. Welche konkrete Rolle diese KI zukünftig im Kundenservice spielen wird, ist aktuell noch nicht abzusehen. Das Zusammenspiel der Kundenservice Kontakt-Kanäle wie Telefon, Ticketing, Chat und Social Media untereinander sowie die Verbindung dieser mit Business Intelligence Tools zur Auswertung und internen CRM-Systemen wird immer wichtiger. Daher kann der Einzug dieser Technologie nicht mehr lange dauern.

Um sich im Markt von der Konkurrenz abzusetzen, wird es immer wichtiger die jeweiligen Serviceleistungen in den Vordergrund zu stellen. Allerdings sollte hier die Balance zwischen computergestützter Arbeit mit der Kompetenz des Menschen gewahrt werden.

Rückblickend auf unsere Studie ist das Ergebnis nach wie vor aktuell und zeigte bereits damals ganz deutlich auf: Guter Support via Telefon ist relevant für die Kundenzufriedenheit. Warum nicht mit  Unterstützung von NOVEDAS und „Alexa-Siri“?

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