"ITIL-Sonnenschein" bei groß und klein

Fünf Grundregeln helfen Ihnen den ITIL-Standard auf Ihr Unternehmen anzuwenden.

Die Versprechungen klangen verlockend, die Umsetzung wurde, in der überwiegenden Zahl von Konzernen, angegangen. Mittels des einheitlichen und weltweit akzeptierten Standards (nun ISO 20000) kann jedes Unternehmen seine IT-Prozesse effizient gestalten. Dieser Standard gilt übergreifend und nicht wie früher häufig nur für Rechenzentren, sondern ebenso für die Service Delivery und -Support-Prozesse der dezentralen IT. Daher nimmt das Interesse des Mittelstandes an ITIL zu. Man muss diesen Standard „leicht“ auf das eigene Unternehmen anpassen, schon sind die IT-Prozesse optimiert. Die Erkenntnisse von NOVEDAS aus vielzähligen Outsourcing-Projekten und bei der Einführung von ITIL- Prozessen sind allerdings ganz andere. Wir haben unsere Erfahrungen in 5 Grundregeln zusammengefasst, die wir als erfolgsrelevant bei der Einführung von ITIL, speziell im Desktop-Umfeld, sehen.

Ausgangslage für die ITIL Einführung

Wenige Unternehmen können neue Prozesse auf der grünen Wiese einführen. Abläufe, Organisationen, Budgets zur Steuerung, Tools und interne Prozesse sind vorhanden und bilden den Status Quo. In der Regel ist die aktuelle Situation über lange Zeit „gewachsen“ und auf einzelne Personen und unternehmerische Besonderheiten abgestimmt. ITIL hingegen beschreibt ein Rahmengerüst, das generisch auf möglichst viele Situationen übertragbar ist, gleichzeitig jedoch eine verbindliche Struktur vorgibt. Die Ausgangslage bei der ITIL Prozesseinführung ist also in der Regel eine etablierte, über Jahre gewachsene Prozesslandschaft auf der einen Seite und der ITIL-Standard mit dem Versprechen massiver Verbesserungen auf der anderen Seite.

Ausgangs- und Zielsituation bei der Einführung von ITIL Prozessen sind naturgegeben stark unterschiedlich. Ein kanonisches Vorgehen, indem die ITIL Vorgaben projiziert werden, birgt deshalb hohes Konfliktpotential. Bei dieser Methode werden, ausgehend vom ITIL Rahmen, die einzelnen Prozesse konkretisiert, indem ITIL Prozesse als Ablaufschemata dargestellt werden. Diese Ablaufschemata werden dann auf die Unternehmenssituation bezogen, so dass – theoretisch – durchgängige Prozesse bei dem Vorgehen entstehen. Diese Abläufe erfordern jedoch eine ITIL konforme oder, mit anderen Worten, signifikante Umstrukturierung, neue Planstellen, neue Kundenabsprachen und weitgehende Toolanpassungen. Aufgrund nicht gesetzter Rahmenbedingungen scheitert die Umsetzung der noch so brillant definierten Prozesse somit häufig, oder es wurde „Schrank-Ware“ produziert.

NOVEDAS rät daher, keine Schablonen über bestehende Situationen zu legen, sondern ein erreichbares, auf die aktuelle Situation angepasstes Ziel zu setzen. Dieses Ziel berücksichtigt die Besonderheiten des Desktop-Geschäfts und versucht nicht, ein allgemeingültiges Muster zu übertragen. Unsere Erfahrung mit diesem Vorgehen abseits der reinen ITIL-Lehre sind sehr positiv, wobei der erfolgreichen ITIL Einführung immer ein stark koordiniertes Vorgehen zu Grunde liegt. Folgende Spezifika haben sich bei der Umsetzung von ITIL im Desktop-Umfeld herauskristallisiert.

Grundregeln bei ITIL Einführung im Desktopumfeld

1. Definieren Sie für Ihre individuelle Situation die passenden ITIL-Prozesse – Vermeiden Sie die kritiklose Generalisierung.

Den Betrieb einer Desktop-Umgebung kennzeichnet meist ein heterogenes Umfeld (Stichwort: Individualsoftware), zahlreiche Systeme an verteilten Standorten, kontinuierliche, schwer zu reglementierende Veränderungen (Stichwort: Umzüge) und sehr konkrete individuelle Leistungserwartungen seitens der Endkunden (Stichwort: Kosten eines NoName-PC, aber mit VIP-Service). In besonderer Ausprägung trifft dies auf mobile Desktops zu. Nach Ansicht von NOVEDAS ist es illusorisch zu versuchen, das heterogene Umfeld mit generischen Prozessen zu bedienen, wie den Betrieb einer fernwartbaren Serverplattform mit zentral gesteuertem Applikationsbetrieb in Releases. Es ist notwendig, dass die operativen Prozessausprägungen und die Prozesslandschaft für einen dezentralen Betrieb sich von denen des zentralen Applikationsbetriebes unterscheidet. Ein einheitlicher Rahmen in Form von ITIL macht Sinn, dieser muss in einem Unternehmen jedoch für Desktop- und Applikationsbetrieb jeweils eine eigene Prozesslandkarte und eigene Prozessausprägungen erhalten.

2. Erstellen Sie zuerst das Gesamtbild mit Schnittstellen und operativ verständlichen Abgrenzungen der Prozesse und beginnen dann Kästchen zu malen.

Die Umsetzung von ITIL Prozessen erfolgt in aller Regel sukzessive. Nicht alle IT-Prozesse können mit einem Schlag verändert werden. Prozesse mit hohem Handlungsbedarf werden priorisiert angegangen und von diesen Keimzellen ausgehend dann weitere ITIL Prozesse umgesetzt. In dieser Situation ist es jedoch unerlässlich, zuerst ein Gesamtbild mit eindeutigen Prozessen zu entwerfen und dann einzelne Prozesse operativ zu modellieren. Wichtig bei der Erstellung des Gesamtbildes ist, klar zu umreißen, welche Geschäftsvorfälle zukünftig durch welchen ITIL Prozess fließen werden. Dabei kann es durchaus sinnvoll und notwendig sein, ganz spezielle Prozesse einzuführen, welche ITIL nicht individuell berücksichtigt (z.B.: Lieferantenmanagement). Ergänzend müssen die Schnittstellen der Prozesse operativ verständlich beschrieben werden. Durch eine geschickt geschnittene Prozesslandschaft wird vermieden, dass Detailabläufe extrem aufgebläht werden, da jeder seine individuelle Situation in die Abläufe integriert sehen möchte.

3. ITIL erfordert ausgereifte Technik. – Stimmen Sie deshalb die vorhandene Technik mit den gewünschten ITIL Prozessen ab. Ist die geforderte Technik nicht vorhanden, müssen Prozess und System „aufeinander zugehen“.

Können sich Ihre Mitarbeiter aus dem Service-Desk per Fernwartung auf die Arbeitsplatz-PC einwählen, dort Diagnosen fahren und Systemveränderungen vornehmen? Haben Sie eine Datenbank, aus der direkt hervorgeht, welche Arbeitplätze an welchen Servern hängen? Dies sind nur zwei Voraussetzungen, um im ITIL Service-Desk eine hohe Sofortlösungsquote zu erreichen. Haben Sie diese technischen Idealvoraussetzungen nicht, so bleibt Ihnen nichts anderes übrig, als entweder für teures Geld diese Technik umzusetzen (Wo liegt hier die Kosten/Nutzen Relation?) oder einen Prozess zu entwerfen, der ITIL Aspekte nutzt, jedoch auf der gewählten technischen Plattform beruht. Technik ersetzt keinen Prozess, doch als „Befähiger“ ist sie teilweise zwingend notwendig.

4. Trennen Sie operative und administrative Prozessumstellungen voneinander.

Ein wesentlicher Aspekt des ITIL Rahmens ist die Bedeutung, die einer exakten und kompletten Dokumentation und Qualitätssicherung zukommt. Prozesse werden ganzheitlich gesteuert, Vorfälle überwacht und eskaliert. Diese administrativen Tätigkeiten zur Prozess-Steuerung erfolgen durch wenige Personen verglichen mit dem operativen Servicebetrieb. Als Basis erfordern die administrativen Tätigkeiten jedoch eine eindeutige und zeitnahe Dokumentation aller Vorfälle durch die operativen Einheiten. Deshalb sehen wir die Umsetzung einzelner ITIL Prozesse auf operative Ebene stets in zwei Schritten. Zuerst werden die operativen Abläufe umgestellt und die exakte Dokumentation aller Vorfälle sichergestellt. In einem zweiten Schritt werden die administrativen Aufgaben geschärft und zentral umgesetzt. Konkret bedeutet dies: Zuerst den Prozess zur Bearbeitung aller Changes für Desktops über einen Weg und mit einem Dokument und Tool umsetzen, danach den zentralen Change-Koordinator etablieren.

5. Die CMDB ist virtuell – oder sie beschäftigen sich zukünftig sehr viel mit Datenbereinigung.

Die Idealsituation ist eine Datenbank: konsistent alle Daten für Desktops, Netzkomponenten, Server, User mit korrekten Kostenstellen und Lizenzen. Noch erfreulicher ist es, diese Daten auch in korrekter Relation zueinander vorhalten zu können. Der Weg zu diesem Idealzustand ist jedoch lang und steinig. Man muss viel Geld in die Hand nehmen, zum einen zum Zusammenführen der Daten, zum anderen zur kontinuierlichen Aktualisierung dieser Informationen. Sicherlich ermöglichen moderne Systemmanagementwerkzeuge die automatische Erhebung dieser Daten. Doch wenn Ihnen diese Werkzeuge wie unter Punkt drei beschrieben nicht zur Verfügung stehen, dann empfehlen wir, mit einer virtuellen CMDB zu arbeiten. Fragen Sie sich stets, ob der Mehrwert, den sie durch die Migration von Informationen aus zwei Datenbanken in eine erhalten, die Kosten für Transformation und Datenpflege übersteigt. Unserer Erfahrung nach ist es zwar sinnvoll, Serverdaten und Desktopdaten in einer Datenbank zu halten. Der Mehrwert, der sich primär im Service Desk niederschlägt, wiegt jedoch nie einen manuellen Pflegeaufwand dieser Informationen in einer Datenbank auf. Insofern halten wir zwei getrennte Config-Datenbanken für Desktop- und Serversysteme häufig für die einzig wirtschaftlich vertretbare Lösung.

Fazit

ITIL ist ein Ideal. Da Prozesse nicht  zum Selbstzweck verändert werden, sondern um anfallende Arbeiten qualitativ hochwertiger und wirtschaftlicher zu erledigen, sollte dies bei der ITIL Umsetzung beachtet werden. Nutzen Sie den Rahmen, doch adaptieren Sie Ihn auf Ihre Situation. Für den Desktopbereich haben sich unserer Ansicht nach fünf Grundsätze herauskristallisiert, die zu einer erfolgreichen Einführung von ITIL führen. Allen Grundsätzen ist gemein, dass sie nicht die Transformation existierender Abläufe in einen Rahmen zum Ziel haben, sondern den Rahmen (be-)nutzen und alle Veränderungen vor dem Hintergrund der Wirtschaftlichkeit und der eigenen, immer ganz besonderen Ausgangslage bewerten. Für den Desktopbereich von Unternehmen erweist sich die Beachtung oben skizzierter Regeln als Hauptfaktor für eine erfolgreiche ITIL-Einführung.

---

Der Autor:

Kai Hunold ist Mitgründer der NOVEDAS Unternehmensberatung GmbH und Vorstandsvorsitzender der NOVEDAS Holding AG. Er leitet seit über 10 Jahren Outsourcing- und Organisationsprojekte und betreut seit über 20 Jahren Prozessoptimierungen im dezentralen IT-Betrieb.

Kontakt:
Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. oder Diese E-Mail-Adresse ist gegen Spambots geschützt! JavaScript muss aktiviert werden, damit sie angezeigt werden kann. , Tel.: 040/180 48 90 50