Optimierung Kundenservice Micros Fidelio EAME/Deutschland

Micros-Fidelio hat als Weltmarktführer für Hotel-Software eine weit gefächerte Kundenstruktur: vom globalen Hotelmulti bis hin zum kleinen Individualhotel verlassen sich Hotels und Gastronomen aus aller Welt auf die Produkte des Unternehmens. Dabei sind die Software-Systeme so eng in die Wertschöpfungsketten der Kunden integriert, dass eine hohe Verfügbarkeit sowie eine schnelle und flexible Anpassung der Systeme an neue Anforderungen geschäftskritisch sind.

Der große Erfolg und das schnelle Wachstum insbesondere in Europa, Afrika und Mittlerer Osten haben in den letzten Jahren das Unternehmen gezwungen, sich primär auf die Geschäftsausweitung zu konzentrieren. Parallel zum Unternehmenswachstum veränderte sich das Lösungsspektrum. Micros-Fidelio wuchs vom ‚klassischen‘ Lieferanten von Hard- und Software zum Full Service-Anbieter. Das Rechenzentrumsgeschäft wurde für den Bereich Europa, Afrika und mittlerer Osten aufgebaut und inzwischen werden für Deutschland und der Rest der Region „EAME“ Outsourcing/Hosting-Services angeboten. Bereits heute werden über 35 international renommierte Hotelketten, mit einer Anzahl von über 2000 Hotels, komplett gehosted.

Zudem erfordert die Ablösung alter dbase/DOS-Applikationen durch moderne relationale Datenbanksysteme beim Kunden andere Supportprozesse. Neue Datenbanktechnologien wiederum ermöglichen den Kunden eine über Ländergrenzen hinausgehende Zentralisierung von Applikationen und Daten, welches wesentlich höhere Anforderungen an Verfügbarkeiten, Lösungszeiten und Reporting bedeutete.

Ausgangslage / Aufgabenstellung

Micros-Fidelio stand vor der Aufgabe, den aus 19 Ländern in Europa, Afrika und Mittlerer Osten operierenden Kundensupport so umzustrukturieren und operativ anzupassen, dass sowohl der Hotel-Multi als auch das Individualhotel schnell und flexibel unterstützt werden. Dabei waren auch die unterschiedlichen Anforderungen an die Verfügbarkeit der IT-Systeme sicherzustellen.

Dies bedeutete sowohl neue Herausforderungen an Erreichbarkeit der Hotline, Reaktionsfähigkeit Flexibilität interner Prozesse und der Organisation als auch die bedingungslose Ausrichtung an den Aufgaben und Anforderungen der Kunden.

Der Druck zur Veränderung war entsprechend hoch. Ohne Veränderung der über Jahre gewachsenen, vorrangig national ausgeprägten Supportorganisationen wäre diese den gewachsenen Anforderungen nicht mehr gewachsen gewesen. Der Handlungsbedarf umfasste die Bereiche Organisation, Prozesse und Berichtswesen.

Zielstellung war es, Schwachstellen zu identifizieren, Verbesserungsvorschläge auszuarbeiten sowie diese umzusetzen, um die Supportorganisation auf die gegenwärtigen und zukünftigen Anforderungen in Punkto Reaktions-, Lösungszeiten, Transparenz und Effizienz auszurichten. Gemeinsam mit der Unternehmensberatung NOVEDAS wurden Handlungsschwerpunkte,  Lösungsvorschläge und Empfehlungen ausgearbeitet. Die deutsche Supportorganisation mit Ihren 80 Mitarbeitern im 7x24 Stundeneinsatz diente für dieses Projekt als ‚Blaupause‘.

Darauf folgte die Umsetzung auf Basis einer definierten Roadmap und eines mehrstufigen Projektplanes – die „EAME Support Agility‘08“. Heute kann der für den EAME-Support verantwortliche Manager Marc Schmalenberg stolz auf eine erhöhte Kundenzufriedenheit, länderübergreifende Transparenz und klare Messbarkeit aller Kundensegmente  sowie verringerte Kosten pro Incident sein.

Im anschließenden Projektschritt wurde gemeinsam ein Maßnahmenkatalog entwickelt, der zu Verbesserungen in den einzelnen Organisationsbereichen an den  wesentlichen Stellschrauben ansetzte.

Mehrstufiger Aufbau in der Supportorganisation

Ein wesentliches Ergebnis der Neustrukturierung von Aufgaben und Support-Rollen war der Aufbau eines „First-Line“-Support. Ziel ist die Call-Annahme, -qualifizierung sowie First-Call-Resolution in den für die Individualhotellerie eingesetzten Produktbereichen. Zudem agiert die First Line als ‚Überlauf‘. Durch diese klare organisatorische Trennung sowie zusätzlichen Personalaufbau konnte die  Ereichbarkeit signifikant und kostenoptimal gesteigert werden.

Rollenbeschreibungen

Elementarer Bestandteil der  Aufgabenbeschreibung wurde die Definition von rollenspezifischen Kennzahlen, die zu einem Kennzahlensystem verdichtet werden. War zuvor die Performance des Supportes nur rudimentär für Management und Kunden nachvollziehbar, so ist nach Abschluss des Projektes die Performance der einzelnen organisatorischen Teilbereiche des Supportes klar messbar. Damit sind transparente und konsistente Daten als Grundlage für die kontinuierliche Weiterentwicklung der Supportorganisation gegeben.

Fokussierung Aufgaben von internationalem / lokalem Support (Deutschland)

In allen großen Support-Landesorganisationen in der Region EAME (je nach Umsatz und Installationen) wurde ein einheitliches ACD System der Fa. Avaya als Grundlage für messbare und transparente Auswertungen und Analysen installiert.

Um länderübergreifend einen gleichmäßig hohen Kundenservice zu ermöglichen, wurde in der EAME Zentrale in Deutschland eine neue Abteilung „Quality Control Support and Services“  geschaffen.

Hiermit werden zentral die Performance und Qualität der Support Organisationen der einzelnen Länder überwacht sowie Prozeduren und Prozesse vereinheitlicht und aufeinander abgestimmt.

„Auch wenn es sich hierbei um ein ‚lebendiges’ und stetig sich weiterentwickelndes Vorhaben handelt, können wir rückblickend jetzt schon sagen, dass es ein voller Erfolg war“, so Marc Schmalenberg, EAME Vice President Support and Services bei Micros-Fidelio. „Kennzahlen, wie z.B. die direkte telefonische Erreichbarkeit und die Lösungszeiten sowie die Performance der Mitarbeiter insgesamt wurden deutlich verbessert. Seit Beginn des Projektes bis heute, konnte bereits der Overall Service Level der Region EAME um 20% gesteigert werden!“

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Über die Autoren

Dr. Christian Janssen ist Geschäftsführer der MicrosFidelio Deutschland.
Marc Schmalenberg ist Vice President Support and Services Micros-Fidelio EAME
Rainer Raupach ist Geschäftsführer der NOVEDAS Unternehmensberatung

Informationen zu MICROS Systems, Inc. und MICROS-FIDELIO GmbH

MICROS Systems, Inc., mit Hauptsitz in Columbia, USA, ist weltweit führende Anbieter von Unternehmenslösungen für das Gastgewerbe, die Hotellerie und den Handel. Mehr als 310.000 MICROS-Kassensysteme sind derzeit in Tisch- und Schnellservicerestaurants, Hotels, Motels, Casinos, Freizeit-, Unterhaltungs- und Handelsbetrieben in mehr als 140 Ländern auf allen Kontinenten installiert. Darüber hinaus befinden sich Hotelmanagementsysteme, zentrale Reservierungssysteme und Kundeninformationslösungen in mehr als 25.000 Hotels in aller Welt im Einsatz. 90.000 Einzelhandelsgeschäfte arbeiten weltweit mit Point-of-Sale- und Loss-Prevention-Lösungen der Tochtergesellschaft MICROS-Retail. Die Kunden in der Region Europa, Afrika und Mittlerer Osten werden von der Tochtergesellschaft MICROS-FIDELIO GmbH betreut. Die regionale Firmenzentrale hat ihren Sitz in Neuss.

Die Aktie von MICROS wird an der NASDAQ unter dem Kürzel MCRS gehandelt.

MICROS-Fidelio bietet praxiserprobte und individualisierte 'all-in one' Systeme. Das Leistungs-Portfolio umfasst sämtliche Soft- und Hardware Komponenten, ergänzt durch ein einzigartiges Support- und Servicekonzept. Im Mittelpunkt stehen Hotelmanagement Systeme sowie zentrale Reservierungs- und Kundeninformationssysteme. Allein in Deutschland arbeiten 3.500 Unternehmen mit  Programmen von MICROS-Fidelio.

Informationen zu NOVEDAS

NOVEDAS ist ein auf Optimierung von Service- und IT-Betriebsorganisationen sowie Outsourcing spezialisiertes Beratungsunternehmen mit Sitz in Hambu